Эксперт ОГФ Константин Сулимов: «Тема качества оказания госуслуг находится на периферии интересов как органов власти, так и общества»

эксперт по вопросам качества государственных и муниципальных услуг
Руководитель направления "Мониторинг деятельности органов исполнительной власти" Центра гражданского анализа и независимых исследований "ГРАНИ" (Центр ГРАНИ);
Член Совета по предпринимательству при Губернаторе Пермского края;
Кандидат политических наук, доцент кафедры политических наук Пермского государственного национального университета

Неутешительный вывод сделал руководитель направления «Мониторинг деятельности органов исполнительной власти» Центра гражданского анализа независимых исследований «ГРАНИ» Константин Сулимов, проанализировав ответы федеральных органов власти на предложения III Общероссийского гражданского форума:

«На предложения Форума, сформулированные на экспертной площадке «Права и интересы потребителей публичных услуг и трансформация государственного и муниципального управления», ответили три государственных ведомства.

Счетная палата Российской Федерации сочла возможным поддержать комплекс предложений в сфере повышения качества государственных услуг. Особое внимание чиновников привлекло предложение «повышать продуктивность работы с получателями государственных услуг через единое бюро жалоб и предложений в разрезе ведомств с внедрением механизма их учета в целях повышения качества публичных услуг». Счетная палата сочла необходимым относительно подробно пересказать меры по созданию системы оценки гражданами качества государственных и муниципальных услуг, включая и возможность «прекращения исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» по результатам такой оценки.

967f9ef363b9766102b147c6f6cb3f75.jpg

Да, система сбора мнений граждан о качестве услуг существует — можно убедиться в этом на vashkontrol.ru - официальном сайте Информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг "Ваш контроль". И результаты впечатляющие: почти 60 млн оценок, удовлетворенность граждан качеством услуг - более 94% (данные за август 2016). Означает ли это, что все хорошо?

Хорошо, да не для всех, даже по данным самого портала «Ваш контроль». Кроме оценок, граждане оставляют и отзывы – всего более 90 тысяч ответов, но ведомства опубликовали только 49 тысяч из них, из них только 1190 положительных оценок – и про это Счетная палата ничего не пишет. То есть система выступает в качестве инструмента широкого массового одобрения качества услуг со стороны граждан-потребителей и выпуска пара для немногих недовольных. Но этого недостаточно. Именно поэтому на площадке форума речь шла о необходимости изменить систему мониторинга качества публичных услуг — сделать так, чтобы результатами мониторинга были реальные изменения в качестве государственных и муниципальных услуг. Наибольшую ценность для потребителей представляет собой не система выставления хороших и плохих оценок, а учет предложений и пожеланий, а значит необходим соответствующий механизм. Над этим еще предстоит работать.

Второе отозвавшееся министерство - Минюст России - обратило внимание на явное «юридическое» предложение нашей площадки – «внести изменения в Кодекс административного судопроизводства РФ, позволяющие лицам, не имеющим высшего юридического образования, быть представителями в суде по административным делам». Соответствующее ограничение появилось недавно, и смысл его состоит (Минюст это еще раз развернуто обосновал) в обеспечении квалифицированной защиты интересов граждан и организаций. На самой площадке не было единства по этому вопросу. Те, кто выступал за снятие ограничения, аргументировали это тем, что оно ограничивает людей, получивших необходимую предметную квалификацию в ходе практической деятельности, но не имеющих высшего юридического образования.

В третьем ответе — от Минэкономразвития России — затронуты два предложения площадки. Мы адресовали их общественным организациям и инициативным группам, а не органам власти, но, видимо, чиновникам это показалось важным или необычным — «ставить и обсуждать вопрос о возможности пересмотра имеющегося спектра государственных и муниципальных услуг». Заинтересовавшись темой, чиновники сообщили, что предложение о пересмотре требует дополнительного обоснования.

Конечно, требует, — в этом и была суть предложения. На экспертной площадке Форума выяснилось, что на сегодняшний день нет сведений о том, насколько имеющийся объем/спектр государственных (муниципальных) услуг соответствует потребностям общества. Дело в том, что органы власти формировали реестры услуг без значимого внешнего участия, при этом ориентировались они преимущественно на сложившуюся практику. Аналогичная проблема сейчас решается в области «услуг в социальной сфере» (термин еще не устоялся). Это связано с поручением президента по обеспечению доступа социально ориентированных НКО к бюджетным средствам и, в целом, с разгосударствлением оказания таких услуг. Дискуссии идут не только о том, какие услуги должны попасть под этот зонтичный термин, но и о том, какие собственно услуги нужно оказывать за бюджетный счет, и кто их может/должен оказывать.

Еще одна реплика Минэкономразвития России коснулась предложения «нормативно определить юридический статус электронных документов, используемых на Портале государственных и муниципальных услуг (по возможности, как равный бумажному аналогу)». Чиновники дополнительно предложили провести «мероприятие по доработке нормативной правовой базы, регулирующей архивирование документов, обязательных для сохранения на длительный срок, в электронном виде». С этим можно только согласиться и поприветствовать движение в эту сторону.

В целом, немногочисленность ответов на предложения площадки ОГФ о качестве госуслуг может говорить нам о разном. О том, например, что эта тема находится на периферии интересов государственных органов, как, собственно, и самого общества. Но также и о том, что в этой сфере уже многое сделано и процесс продолжается. Важно только, чтобы он не останавливался, поскольку возможностей совершенствования по-прежнему хватает».